ヤマト運輸株式会社 九州支社様

ヤマト運輸株式会社 九州支社様インタビュー

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コーチング研修を導入頂いた

ヤマト運輸株式会社 九州支社様

コーチングサーチでは、研修実績が豊富なプロコーチ講師が「コーチング研修」を実施しています。若手社員向けから接客・応対の現場で実績を積まれた経験者向けなど、知識や経験などに合わせた階級別・スキル別のプログラムをご用意しています。

 今回は2018年に209名の支店長向けの「コーチング研修」を導入いただいたヤマト運輸株式会社 九州支社(以下ヤマト運輸)の古庄様と大穂様に、福岡県福岡市東区の九州支社にてお話を伺いました。

時間が短くても効果のでるコミュニケーションツールとして、部下育成の方法として、「コーチング」を導入しました。

 私達ヤマト運輸は2019年に100周年を迎えます。日本初となるトラックによる「路線」事業を経て、1976年に「宅急便」事業をスタートしました。その歴史は常にチャレンジの歴史でもありました。事業化は難しいとされていた個から個への翌日配達を実現し、またゴルフ宅急便やクール宅急便、時間帯お届けなど新しいサービスを次々とお届けしてきました。どれもお客様の声から生まれたサービスです。

時代の変化に合わせて変わり続けて来られたのは「お客様にとってよりよいサービスをお届けしたい」という変わることのない想いがあったからです。

 近年インターネット通販などの台頭により宅急便の業務量が劇的に増加し、人材の確保が運送業界共通の課題となってきています。そんな状況の中、人材流出を防ぎ、お客様にご満足いただけるサービスを提供し続けるためにも、部下の成長を促し、人材を育成できる上司の役割が非常に重要になってきていると感じています。

 しかしながらその上司自身も日々の業務に追われ、ドライバー・支店長ともにコミュニケーションをとる時間が少なくなってきているのが現状です。

そんな現状を踏まえ、時間が短くても効果のでるコミュニケーションツールとして、また部下育成の方法として、「コーチング」が効果的ではないかとの意見が多く、以前よりコーチングの研修やコーチングのセミナー導入を検討しておりました。

弊社に合わせてカスタマイズされた内容が決め手に・・・

インターネットでコーチング研修・コーチングセミナーを検索したところたくさんヒットしましたが、コーチングサーチさまの「理論ではなく現場で実践できるロールプレー中心の研修内容」ということと、「短時間でも、実践により成果が期待できる」という研修・セミナーコンセプトと、弊社のやりたいことが合致していると感じ、問い合わせをしました。

講師による事前ヒアリングは、すばらしいご提案でした。現場の支店長3人から直接ヒアリングしていただき、現場で直面している問題点を把握したうえでコーチング研修の内容をご提案していただいたので、内容も現場に密接していて、弊社の現状にあわせて個別に作り込まれており、非常に濃いものでした。

受講後も継続して実践できるしくみづくりに期待

さらに研修を受けた後コーチングを使って継続して部下の育成に取り組める「育成計画書」などの仕組みづくりが提案されており、研修だけに終わらず現場での部下育成に実際に役立つものになるのではないかと感じました。

 こちらが思いつくままに提案させていただいたにも関わらず、その度にわがままをきいていただきカスタマイズを重ねられた内容は、弊社の問題点にピタリと嵌る内容でしたので迷わず申込みをしました。

グループワーク・ロールプレーなど実践的な内容に大満足
能力を最大限に引き出せるコーチングスキルに感銘

 当日は九州全地域の支店長209人を対象に、これまでの部下の育成の考え方・方法を振り返り、「自発的な部下」の育成力を向上させるという目的でコーチングの研修を実施してもらいました。

 コーチングサーチの講師の方が非常に明るくて、笑顔で丁寧に話されていて、お話の内容も自分の体験談や実際のケース例など具体的でとても分かりやすかったです。コーチングに対して松岡修造さんのような熱い思いをもっておられるのを感じました。他の研修と比べてみてもグループワークや、コーチングを実践できるロールプレーが中心なので、発言しやすい雰囲気と講師と受講者との一体感を感じるとても楽しく充実したコーチング研修となりました。

ロールプレーでは、私たちも実際にコーチングをやってみましたが、第三者として観ていた時とは違って難しい点も体験できました。今までの部下との接し方では相手に自ら考えさせたり、相手の成長を促すことが少なかったと反省させられました。私のような人事担当者は社員とのコミュニケーションを取ることが多いので、今回のコーチングの研修は非常に勉強になりました。

コーチングサーチの講師の方の進め方、接し方、受け答えが、全てコーチングスキルで行われており、特にどんな回答をも拒否しないという「受容」の姿勢や、相手に考えさせるという質問の仕方などコーチングそのものの接し方を見せていただき、吸収するものが多くありました。研修全体として、受講者の反応も含めて期待以上の内容でした。

すぐに使える実践的コーチング
+1ステイトとGROWモデル

 受講者のアンケートで非常に多かったのが、新たなコーチングスキルやコーチングメソッドが、すぐに使える実践的なものであり、各センターに帰って明日から使ってみたいという声でした。特に+1ステイトという立ち位置、GROWモデルやスケーリングという手法を意識して使うことで、相手にも自分にも新しい視点が持てると思えたことが大きな成果だったと思います。

 相手よりもちょっとだけいい状態にいる、という「+1(プラスワン)ステイト」というスキルについて、すぐに使えそう、意識するだけで効果が出そう、などの意見がアンケートには非常に多く見られました。他にも、ゴールを設定→現状把握→資源の発掘→その他対策の選択→達成する意思の確認と、これら順を追って会話を進める「GROWモデル」なども、特に専門技術を身につけていなくても誰でも使える実用性のあるコーチングメソッドで、現場でも効果的に使えるのではないかと感じていました。もう一つは「スケーリング」ですね。常に何パーセントか?を意識して考えるというのは、私にとっても画期的な考え方でした。

アンケートにも、明日から業務の終了点呼時にスケーリングを生かし「今日の仕事は10点満点で何点だったかをつけてもらい、その点数をあと1~2点あげるには何が必要か?を考えてもらう」などの記述があり、受講者の多くに早速使おうという意欲が見られました。

とても実践的で効果が期待できるコーチングスキルが多く、これらのスキルについての記述がアンケートに多かったのも頷けます。

研修効果を感じるもう一つの点は、必ず理由づけされて説明されるという点です。講義では、講師が実際のコーチングを実践された中での実例などを交え丁寧に説明されていて、「なぜ傾聴することが大事なのか」「なぜコーチングを使用したコミュニケーションで信頼関係が生まれるのか」など、一方的な指導ではなく必ず理由・背景などの説明を添えてくださいました。それにより受講者も聞きやすく、理解度や吸収しようという意欲が増したのだと思います。

研修・セミナーはどれだけ多く「気づき」を得られるかが重要だと考えていますが、今回の研修では本当に多くの気づきを与えていただいたと感じています。

部下からの評価アンケートが画期的
相手から答えを引き出すコーチングは今までにない発見

 今回のコーチング研修の中で、事前にそれぞれの部下からアンケートをとり、受講者である各支店長の評価をしてもらうという画期的な取り組みをご提案していただき、実施していただきました。自分ではできていると思っていたことでも評価が低かったり、逆に自分で思っていた以上に評価が高かったりと様々なパターンがあり、やや複雑な思いで受け取っていました。自分の普段の仕事を、あらためて部下の目線で考え、部下の気持ちに寄り添うという意味で大変効果的な試みになったと思います。私自身にもいろいろな気づきがありました。

コーチングの基本姿勢は相手を「受容」すること。「人は受け入れられた時初めて変化への勇気をもつ」という言葉が響きました。自分が受け入れられているという「心理的安全性」があって初めて内面から自発性が生まれ、自分で考えて改善していくことができるのだと語られました。本当にそうだと思います。アンケートのなかでも「自分の今までの会話が否定的であり、自分の考えを押し付けていた、このことが指示待ち体質をつくっていたとわかった。今後はコーチングを使って会話から改善していきたい。」という素直な反省の言葉や、「今まで面談時には、先入観から自分の価値観だけを押し付けていたように思います。今後は数値化を取り入れ、相手に考えさせ、自主自立を促すよう取り組みたい。」など、今までの会話への気づきに関する記述も多く見受けられました。

上司としてはついダメ出ししてしまい、自分の意見を言ってしまう傾向がありますよね。ダメ出しではなく良い点を見つけて褒めて伸ばす、そこから改善点を考えていくという考え方を、私自身も心がけたいと思います。

センターの現場ではコミュニケーション不足が大きな課題です。膨大な業務に追われて部下と話す時間がなかなか取れていないのが現状で、中には出勤していても挨拶のみで終わってしまう場合もあり、全体的なコミュニケーション不足を痛感しています。少しの時間でも信頼関係を気づける会話としてコーチングの果たす役割は大きいのではないでしょうか。

自立・自発的な社員を創出していきたい

 流通業界は今大きな岐路に立っています。インターネット通販の台頭による業務量の激増と人手不足による人材確保などが大きな課題となっています。今までのようにお客様に寄り添い、お客様のニーズにこたえ続けていくためには、今いる人材を大切にし、社員のやる気を充分に発揮させ、何事にも全員で取り組む職場環境作りと、自立型人材を育成していくことが必須となります。その大事な役割の一旦を担ってもらうのが今回の受講者である支店長というポジションであります。

 今回のコーチング研修では各自が部下育成の重要性を認識できただけでなく、実際に育成していくことで得られるメリットなどを自覚し、実践への意欲を感じられました。アンケートをみても「部下との信頼関係が重要だとおもった」「自ら考え、自ら行動できるような社員を育成したい」という言葉が多く見られ、コーチングを学びながら、受講者自身も大きな気づきを得られたことが伺えます。

 また、支店長たちは50名以上、多いところでは100名を超える部下を預かっています。一人で全ての社員の勤務状況や労働意欲を把握する事が難しいのが現状です。そんな中、今回の研修の事後課題として、右腕となる部下へのコーチング実践を課題として頂いたのは、組織力強化にも大きな力になってくると思い、当初期待していた以上の効果を感じています。

会社としては、今回のような研修を受けた後、部下育成は支店長にお任せということにならないように、現場をリードする上司の成長と部下の育成を組織として継続して支援できる仕組みづくりは欠かせません。こらからも継続してコーチング研修を実施していくとともに、上司が部下育成を優先業務として取り組める環境をつくっていきたいと考えています。

このコーチングというコミュニケーションスキルは職場だけでなく夫婦の間でも、親子でもつかえるスキルだと思います。これを多くの社員が学ぶことで、職場環境だけでなく家庭環境などの全体的な人間関係の改善にも役立つことで、社員の「やりがい」や「生きがい」の創造に役立つようになると大きく期待しています。

常にお客様の声に耳を傾け
進化しつづける「ラストワンマイル」でありたい

 冒頭にも申し上げましたが、今年2019年に100周年を迎えるヤマト運輸は、流通業界でいう「最後の1マイル」つまり製造者からお客様まで運ばれる流通過程での最後の部分、最後の区間という意味での「ラストワンマイル」を担っています。私達は手から手へ真心を込めてお客さまにお届けするこの「ラストワンマイル」を100年前から大切にし、そしてこれからもチャレンジを続けていきます。

 「お客様にとっていいサービスをお届けし続けたい」という変わることのない想いを大切に新たなサービスや価値を生み出す試みを積極的に進めていきます。

 お客様ひとりひとりに「よりよいサービス」をお届けするために、全従業員が「活き活きと自ら考えて」行動し、「やりがい」と「成長」を感じられる職場づくり、それを維持向上させることができるしくみづくりが欠かせません。

 コーチングの「受容」の基本姿勢と社員の能力を最大限に生かすコーチングの質問力をこれからも会社づくりに生かしていきたいと思います。どうぞ今後ともコーチングの研修やセミナーを引き続きよろしくお願いいたします。